Az ügyfél az új ügyfél!

Ha a felhasználó az IT ügyfele, akkor a cég ügyfele, az kije az IT-nak?

Pár (10) évvel ezelőtt a vállalati informatikában az volt egy szemléletbeli előrelépés, hogy a felhasználót ne a probléma részének tekintse az IT, hanem létezése egyetlen okának. Legyen a cél a felhasználók lehető legjobb kiszolgálása.

FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL

Szólt a képlet. Kezeljük úgy a felhasználókat, mintha ők lennének az IT ügyfelei.

Két kérdést érdemes MA megvizsgálni ennek kapcsán:

  • Az első, hogy ez a felfogás, érvényes-e még ma is?
  • A második pedig, hogy ha az IT ügyfele a felhasználó, akkor a cég ügyfele, az kije az IT-nak?

FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL?

Az elv ugye arról szól, hogy a vállalati felhasználókat úgy szolgáljuk ki, mintha ügyfelek lennének. De mi (volt) jellemző az ügyfelekre, a velük való kapcsolatra?

  • Egyértelművé kellett tenni, hogy mi az a termék és szolgáltatás, amit vásárolhat nálunk?
  • Ki kellett találni, hogy milyen feltételekkel? (Szolgáltatási szintek, válaszidők, belső elszámoló árak, …)
  • Ki kellett találni, hogy hogy biztosítjuk, hogy a fenti ígéretek tényleg teljesüljenek. (Folyamatok, mérés, automatizálás, standardizálás, …)

A helyzet nagyrészt ma is ez. Csak mégis teljesen más… De erre még visszatérünk…

ÜGYFÉL = ?

A másik kérdés, hogy ha a felhasználó az IT ügyfele, akkor a cég ügyfele, az kicsoda?

Nos, a cég ügyfele az, aki felborítja a jól kialakultnak tűnő rendet! Ő az, akinek új igényei vannak és új lehetőségei ezen igények kielégítésére. Sok az eszkimó, de kevés a fóka. Kínálati piac van, ahol a (fizetőképes) vevő a király.

Ez pedig lépten nyomon kikényszeríti azt, hogy ne a megszokott módon oldjuk meg a problémákat, hanem új utakat keressünk. Ez pedig lépten nyomon borítja a felhasználók és az IT közti megállapodásokat.

Az IT az értékláncban

Szerintem az IT-nak a FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL szemléletből tovább kell lépnie, és fel kell ismernie, hogy a felhasználó csak egy szem az üzleti értékláncban, és ennek része a felhasználó is, az IT is, az ügyfél is, sőt az ügyfél ügyfele is.

Ezek az értékláncok pedig úgy működnek, hogy időnként integrálódnak egyes részei. Kimaradnak és létrejünnek új szereplők a láncban. Mint amikor a kohó megveszi a bányát és/vagy a vasutat, mert úgy hatékonyabban, olcsóbban tud termelni. Vagy éppen létrejönnek új specialisták, és bizonyos cégek nem PC-t gyártanak, csak processzort, memóriát, vagy éppen képernyőket, de mindenkinek.

Az IT-nak át kell térnia az értéklánc szemléletre!

Mit tehet konkrétan az IT?

Szerintem az IT-nak mindenhol át kellene gondolnia:

  • Hogy integrálódhat jobban a felhasználókkal az ügyfelek kiszolgálása érdekében?
    • Az ügyfelek megismerése. (Miért vásárolnak? Hogy szeretnének vásárolni? Hogy szolgálja ki őket a konkurencia? …)
    • Új értékesítés, marketing és ügyfélszolgálati csatornák megismerése. (Web, Közösségi média, Kereső marketing, …)
    • Agilis IT funkciók elhelyezése a felhasználói szervezetbe integrálva. (Rugalmas folyamat támogató eszközök. Dinamikus jelentéskészítés.)
  • Hogy használhat fel méretgazdaságosságot elért specialistákat, akiktől ő is csak vásárol?
    • Tömegtermékek (pl: levelezés, videókonferencia, csoportmunka, …) szolgáltatások megvásárlása publikus szolgáltatóktól.
    • Speciális megoldások megvásárlása specialista szolgáltatóktól.

Comments

comments

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.