Pár (10) évvel ezelőtt a vállalati informatikában az volt egy szemléletbeli előrelépés, hogy a felhasználót ne a probléma részének tekintse az IT, hanem létezése egyetlen okának. Legyen a cél a felhasználók lehető legjobb kiszolgálása.
FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL
Szólt a képlet. Kezeljük úgy a felhasználókat, mintha ők lennének az IT ügyfelei.
Két kérdést érdemes MA megvizsgálni ennek kapcsán:
- Az első, hogy ez a felfogás, érvényes-e még ma is?
- A második pedig, hogy ha az IT ügyfele a felhasználó, akkor a cég ügyfele, az kije az IT-nak?
FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL?
Az elv ugye arról szól, hogy a vállalati felhasználókat úgy szolgáljuk ki, mintha ügyfelek lennének. De mi (volt) jellemző az ügyfelekre, a velük való kapcsolatra?
- Egyértelművé kellett tenni, hogy mi az a termék és szolgáltatás, amit vásárolhat nálunk?
- Ki kellett találni, hogy milyen feltételekkel? (Szolgáltatási szintek, válaszidők, belső elszámoló árak, …)
- Ki kellett találni, hogy hogy biztosítjuk, hogy a fenti ígéretek tényleg teljesüljenek. (Folyamatok, mérés, automatizálás, standardizálás, …)
A helyzet nagyrészt ma is ez. Csak mégis teljesen más… De erre még visszatérünk…
ÜGYFÉL = ?
A másik kérdés, hogy ha a felhasználó az IT ügyfele, akkor a cég ügyfele, az kicsoda?
Nos, a cég ügyfele az, aki felborítja a jól kialakultnak tűnő rendet! Ő az, akinek új igényei vannak és új lehetőségei ezen igények kielégítésére. Sok az eszkimó, de kevés a fóka. Kínálati piac van, ahol a (fizetőképes) vevő a király.
Ez pedig lépten nyomon kikényszeríti azt, hogy ne a megszokott módon oldjuk meg a problémákat, hanem új utakat keressünk. Ez pedig lépten nyomon borítja a felhasználók és az IT közti megállapodásokat.
Az IT az értékláncban
Szerintem az IT-nak a FELHASZNÁLÓ = ÜGYFÉL szemléletből tovább kell lépnie, és fel kell ismernie, hogy a felhasználó csak egy szem az üzleti értékláncban, és ennek része a felhasználó is, az IT is, az ügyfél is, sőt az ügyfél ügyfele is.
Ezek az értékláncok pedig úgy működnek, hogy időnként integrálódnak egyes részei. Kimaradnak és létrejünnek új szereplők a láncban. Mint amikor a kohó megveszi a bányát és/vagy a vasutat, mert úgy hatékonyabban, olcsóbban tud termelni. Vagy éppen létrejönnek új specialisták, és bizonyos cégek nem PC-t gyártanak, csak processzort, memóriát, vagy éppen képernyőket, de mindenkinek.
Az IT-nak át kell térnia az értéklánc szemléletre!
Mit tehet konkrétan az IT?
Szerintem az IT-nak mindenhol át kellene gondolnia:
- Hogy integrálódhat jobban a felhasználókkal az ügyfelek kiszolgálása érdekében?
- Az ügyfelek megismerése. (Miért vásárolnak? Hogy szeretnének vásárolni? Hogy szolgálja ki őket a konkurencia? …)
- Új értékesítés, marketing és ügyfélszolgálati csatornák megismerése. (Web, Közösségi média, Kereső marketing, …)
- Agilis IT funkciók elhelyezése a felhasználói szervezetbe integrálva. (Rugalmas folyamat támogató eszközök. Dinamikus jelentéskészítés.)
- Hogy használhat fel méretgazdaságosságot elért specialistákat, akiktől ő is csak vásárol?
- Tömegtermékek (pl: levelezés, videókonferencia, csoportmunka, …) szolgáltatások megvásárlása publikus szolgáltatóktól.
- Speciális megoldások megvásárlása specialista szolgáltatóktól.